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为特殊群体提供“保姆式”服务，引入机器人提升咨询服务便捷度，7×24小时热线电话随时咨询……今年，昌平区社保中心瞄准日均接待量最大、企业群众关切度最高、服务体验感受最直接的社保咨询服务，在去年成功打造“咨询服务样板间”的基础上，再次提升服务水准，推动昌平社保咨询服务体验更精准、舒适和便捷。

全面咨询 为民分忧解难

“快帮我看看这个短信，说不认证会影响我的退休金。”近日，一位身体有残疾的大爷匆忙来到昌平区社保中心咨询台，拿着手机焦急地询问工作人员。经了解，这位老人是外省退休人员，长期居住在昌平区，接到退休地通知，需要进行退休人员认证。咨询台的工作人员在安抚好老人情绪的同时，按照短信通知内容提示，帮助老人在手机上完成了认证工作。

针对办事人员群体多样化的情况，昌平区社保中心为企业、群众提供多元化、个性化、贴心暖心的咨询引导服务。“社保大厅配置了打印复印机，办事群众可以免费复印，还有服务残疾人的爱心轮椅、方便老年人的老花镜、孕产妇的母婴室等设施。”昌平区社保中心相关负责人介绍。除了硬件设备，在服务上，还设置帮办代办和疑难事办理专窗，为有需要的群众提供“保姆式”服务，为企业分忧、为群众解难。

昌平区社保中心还以业务科室为单位，结合各科室日常业务办理及接待咨询遇到的各类问题，认真梳理归纳，建立常见问题库，全面覆盖参保登记、基金征缴、待遇支付、账户转移、个人权益及居民保险等6类社保业务近1000个社保常见问题，并实行动态更新。针对办事群众咨询电话较多、咨询电话打进难、占线时间长等问题，咨询服务部门扩充咨询服务队伍，以老带新、以做代学、学做结合，提高新人的专业知识水平和业务能力。

智慧咨询 办事更加便捷

前不久，办事人刘先生通过社保工作人员得知在“昌平就业”微信公众号的“小创通”模块还有自助咨询服务，并在“小创咨询”模块自助咨询了城乡居民参保缴费相关问题。“在微信公众号中输入关键字，就会自动帮我解答，而且还很详细清楚，直接截图就可以保存了，很方便。”刘先生说。

随着互联网的迅速发展，人们的生产生活全面“触网”。近年来，昌平区社保中心积极探索“互联网+政务服务”，通过各类媒介提供种类丰富的自助咨询服务，充分拓展微信公众号功能，在“小创通”内“小创咨询”模块的互动功能，更新常见问题，帮助办事群众自助了解社保相关事项。同时，引入“政务服务机器人平平”，提供7×24小时全天候、不间断智能化社保业务咨询服务，提升咨询服务便捷度。

为最大限度地发挥信息化资源优势，昌平区社保中心打破原有服务壁垒，应用京办、微信等媒介，建立针对机关事业单位、企业等群体的咨询服务群，为办事人提供咨询“微服务”，实现了“随问即答”。同时，办事群众还可通过邮件方式，提前将业务经办材料发送至咨询服务部门指定邮箱，咨询服务部门指定专人对材料进行初审，对不符合要求的，电话指导办事群众及时修改，让办事人体验到灵活便捷的咨询服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

规范咨询 服务提质增效

“最近是五险一金缴费基数合并申报期，关于这方面的政策法规，我们通过统一学习、实操网上申报流程等方式开展培训，让工作人员熟练掌握业务内容，确保一次性解答清楚办事群众的问题。”昌平区社保中心咨询服务科相关负责人介绍道。

在定期组织全员业务培训的基础上，根据政策调整和业务变化，咨询服务部门还会不定期组织咨询人员参加业务培训会及科室内部学习交流会，确保咨询人员业务知识持续更新。

同时，昌平区社保中心还实行7×24小时接听热线电话咨询制度。在工作时间段内，由专职咨询人员连续9小时不间断接听电话；在节假日及非工作时间，由中心值班人员接听咨询电话，做到24小时即打即接、即接即答，充分保障了参保人员的咨询需求。

□本报记者 周美玉